ENCARGADO/A TELÉFONOS

Descripción

Garantizar la excelencia en la atención telefónica y la comunicación interna del hotel, supervisando el cumplimiento de los estándares de servicio, la resolución efectiva de incidencias reportadas por los huéspedes y la gestión eficiente del equipo de telefonistas.

Funciones

• Supervisar que el equipo de telefonistas cumpla con los estándares de amabilidad y eficiencia en cada interacción.
• Instruir al personal sobre el uso correcto de los sistemas, protocolos de atención al cliente y técnicas de resolución de conflictos.
• Supervisar la gestión de averías reportadas por los huéspedes. Asegurar que el equipo realice las llamadas de cortesía necesarias para confirmar la resolución efectiva y satisfactoria de cada problema.
• Analizar el volumen de llamadas, tiempos de respuesta y resultados de las llamadas de post-estancia para identificar áreas de mejora.
• Actuar como el punto de escalamiento para llamadas difíciles o reclamos complejos que los telefonistas no puedan resolver por cuenta propia.
• Servir de enlace con otras áreas del hotel (Recepción, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas) para resolver problemas complejos de huéspedes de manera coordinada.